Analisi e Misurazioni della Customer Satisfaction delle strutture sportive

Project: Research project

Project Details

Description

II settore delle attivita sportive e delle organizzazioni che le erogano e' soggetto alle stesse spinte dinamiche al cambiamento di tutti i settori economici ad ampia domanda di mercato.II cambiamento soprattutto basato sul rapporto fondamentale che si deve creare tra organizzazioni economiche e clienti non puo' prescindere da considerazioni inerenti ii concetto di quality, intesa come corrispondenza delle performance di un servizio erogato, adeguate alle attese del consumatore.
II concetto di quality della prestazione si diffonde sempre piu' anche tra gli operatori di strutture e/o gestori d'impianti per le attivita' sportive e del tempo libero . Allo stesso tempo si sta sempre piu' evidenziando l'esigenza di strumenti di valutazione dell'attivita' sportiva erogata e delle strutture ad essa demandate per poterle correlare con la soddisfazione del cliente/utente e del praticante una determinata disciplina o attivita' fisica. Nasce, pertanto, l'esigenza di misurare la soddisfazione della clientela di una determinata struttura sportiva, con l'obiettivo di migliorare gli standard qualitativi di erogazione delle attivita' sportive offerte.

Layman's description

L'obiettivo principale della ricerca e' di misurare il livello di soddisfazione del cliente e confrontarlo con le aspettative della struttura sportiva e, se possibile in base ad esperienze pregresse, con le performance dei concorrenti. Inoltre, partendo dal concetto di "copertura delle quote d'iscrizione stagionali" si vuole passare alla ricerca della fidelizzazione del cliente mediante la quality dell'attivita, dei servizi collegati e della chiarezza del rapporto struttura-cliente.
Gli obiettivi finali saranno quelli di identificare:
a) il livello di soddisfazione del cliente per la struttura e l'eventuale fidelizzazione;
b) le aspettative degli stessi clienti in termini di attivita' svolte e di opportunity sfruttabili;
c) il grado di autopercezione della quality erogata da parte del management dell'impianto oggetto di studio;
d) il livello di stato e di fruibilita' degli impianti e dei servizi erogati alla luce degli standard di quality di base adeguati o accettabili;
e) una griglia di valutazione da parte della struttura sportiva per l'orientamento del cliente, al fine evitare eventuali distonie tra domanda e offerta di servizi.
Verranno applicate metodologie proprie del "Data Mining" che, come noto, si e' ormai rapidamente diffuso come importante strumento di business intelligence (tecnologia dell'informazione per il supporto alle decisioni). Le metodologie da utilizzare per la realizzazione della ricerca si baseranno in particolare sui "Metodi computazionali e ModeIli statistici per il data mining", partendo da tre principali aree di informazioni necessarie per l'indagine:
a) il cliente utente; per quest'area e' necessaria la rilevazione di tutte le variabili di base relative al cliente (sesso, eta', praticante, non praticante, attivita motoria, benessere fisico, ecc.) compreso il livello di soddisfazione degli impianti, degli istruttori e delle attivita' che la struttura offre;
b) le caratteristiche strutturali e funzionali degli impianti e delle strutture esistenti.
c) il management e gli istruttori; la rilevazione e' necessaria anche per una prima autovalutazione della quality offerta dalla struttura.
Particolare applicazione avranno i metodi di segmentazione, di raggruppamento, ecc.
StatusActive
Effective start/end date1/1/06 → …

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